Savoir encaisser la critique au travail : un exercice en quatre "rounds"

Personne n’aime se voir remis en cause. Une fois digérée, pourtant, la critique est un outil formidable pour avancer. Conseils pour garder la tête froide quand on en prend plein la figure.

On ne badine pas avec la critique : loin de ne froisser que les âmes susceptibles, elle cons­titue une arme redoutable à laquelle tout un chacun est sensible. «Même mal formulée, même abusive, elle recèle souvent un fond de vérité qui nous renvoie à nos faiblesses, explique Isabelle Oggero, experte en management et en communication chez Orsys. C’est pourquoi elle est si dure à accepter, spécialement dans le monde du travail, où nous devons nous montrer forts et impassibles.»

A l’inverse du reproche – qui est souvent attendu et sonne comme une sentence sans appel –, la critique nous prend par surprise, ce qui la rend d’autant plus déstabilisante. «Pour ne pas perdre pied à ce moment-là, je conseille aux
salariés de se souvenir que cela demeure un jugement subjectif émis à un instant T par une personne X, poursuit Isabelle Oggero. Il aurait pu tout aussi bien être différent
venant d’une personne Y.» Reste que si toutes les critiques ne sont pas bonnes à pren­dre, elles sont bonnes à entendre, ne serait-ce que parce qu’elles constituent un feed-back précieux sur notre façon d’être et de faire, un motif de réflexion susceptible de nous inciter, si nécessaire, à changer. Voici les quatre étapes de cet indispensable travail sur soi.

1. Engrangez l’information en contenant vos émotions

Pulsations cardiaques qui s’em­ballent, respiration haletante : au moment où le cerveau enregistre une critique, le corps bouillonne. « C’est un réflexe pavlovien, explique Marc Vachon, consultant en management. Quels qu’en soient le motif ou la personne qui la formule, nous percevons toujours la critique comme une agression.» Or il est indispensable de savoir se contenir au bureau, car laisser éclater sa colère pourrait être pris pour une faute professionnelle ou un aveu de faiblesse. «Personnellement, je me redresse sur mon siège, les deux pieds bien appuyés sur le sol, et je regarde mon interlocuteur droit dans les yeux, témoi­gne Liliane Brisacher, cogestionnaire d’une société immobilière. Cette posture m’aide à me sentir plus solide. Je pratique aussi de longues respirations par le ventre afin d’évacuer mes émotions, la colère, la honte et la tristesse.»

Psychisme dompté, corps détendu, écoutez ce que votre interlocuteur a à vous dire, car il est essentiel de comprendre quels en­jeux se cachent derrière ses mots. «Le seul cas où la critique doit être interrompue, c’est lorsqu’un tiers vous prend à partie en public, souligne Isabelle Oggero. Dans ce cas, il y a tout lieu de penser qu’il cherche à vous humilier. Proposez-lui sèchement de reporter la conversation à plus tard.»

2. Réclamez des justifications,  des exemples précis

Toutes les critiques n’ont pas la même valeur informative : certaines, énoncées sous le coup de la colère ou de l’incompréhension, se révèlent caduques une fois le calme revenu ou le malentendu levé. D’au­tres, en revanche, dévoilent de vrais problèmes. Pour faire la part des choses, demandez des précisions à votre interlocuteur. Par exemple, si votre supérieur vous reproche de ne pas être assez courtois avec les clients, réclamez des exem­ples concrets : avec qui ? Quand ? Où ? Comment ? «Une critique ne vaut que si elle est justifiée, analyse Isabelle Oggero. A défaut, vous êtes en droit de la refuser.» Dites alors à celui qui la formule : «J’entends vos récriminations, mais ne sont-elles pas de l’ordre du ressenti ?» Poussez-le dans ses retranchements : «Vous estimez que je ne suis pas assez disponible. Quand cela s’est-il produit ?»

Identifiez aussi s’il s’agit d’un reproche isolé ou si la personne qui l’exprime est le porte-parole d’un groupe, auquel cas il conviendra de discuter avec chacun des individus concernés.

3. Prenez de la distance, vous ferez le point plus tard

 Ne réagissez pas à chaud. «A ce moment-là, nos mots peuvent dépasser notre pensée, explique Marc Vachon. Proposez plutôt de vous revoir quelques jours après l’en­tretien pour faire un point.» En­tre-temps, inutile de vous épancher dans les couloirs : une critique reste une critique, et la répandre vous-même n’est pas conseillé. «L’idéal est d’en parler avec un collègue bienveillant, mais avec lequel vous n’avez pas de relations poussées, conseille Isabelle Oggero. Il vous dira plus objectivement que vos amis ce qu’il en pense et vous aidera à ne pas surinterpréter la critique.» Par exemple, vous avez pu entendre «tu n’utilises pas assez PowerPoint lors de tes présentations» et comprendre «tu travailles mal». Aussi, n’hésitez pas à reformuler les propos de votre interlocuteur pour prendre la juste mesure de ce qui a été dit, comme le fait David Grignard, ancien cadre pour une société automobile et actuellement à la recherche d’un emploi : «En sortant d’une discussion houleuse, je note tout ce qui a été dit en essayant de rester objectif. Cela me permet de laisser décanter et de me préparer à l’entretien suivant.»

4. Remettez-vous en question mais ne vous excusez pas

Comme nous le disions plus haut, fondée ou infondée, une critique recèle toujours un fond de vérité : une fois passé le stade de l’énervement, elle fournit matière à avancer. «Injustifiée, elle peut signifier que le malaise se trouve ailleurs. A vous de provoquer une conversation pour comprendre ce qui ne va pas», souligne Isabelle Oggero. Justifiée, il convient de l’accepter, sans chercher à négocier. Pas question pour autant de s’excuser, car il est rare qu’on fasse volontairement une erreur dans son travail. Evoquez plutôt les solutions que vous envisagez pour améliorer la situation en nouant un dialogue : peut-être votre interlocuteur a-t-il lui aussi des propositions à vous faire ? Et pour que l’échange soit gagnant-gagnant, n’oubliez pas de le remercier, non pas pour sa critique mais pour… ses conseils.